Hoy las audiencias son muy diversas al igual que sus comportamientos como consumidores. Antes de decidir una compra, muchas personas se toman el tiempo para ir a las fuentes de información que tienen disponibles. Casi un tercio de los consumidores investiga antes de comprar, revisa comentarios en la red, lee reseñas y planifica su decisión. ¿Qué rol tiene el desempeño digital de la marca en este escenario?
Cada día más la seguridad y la confianza son dos factores claves en la comunicación de la marca y la experiencia de los clientes.
Las audiencias son muy diversas y el comportamiento de los consumidores sigue cambiando. Muchos de ellos investigan antes de comprar. Algunos sienten desconfianza y no le entregarán sus datos a ninguna plataforma. Otros deciden no comprar porque no consiguen despejar sus dudas.
El desafío es enorme, especialmente, cuando el comercio electrónico se ha convertido en un modelo de negocios fundamental en todo el mundo. Por ello, estos conceptos cobran todavía mayor relevancia.
Comercio electrónico al alza
En cifras, Latinoamérica pasó de casi 126 millones de compradores a más de 267 millones en poco menos de cinco años. Según datos de Statista, la pandemia impulsó una obligada maduración regional en el uso de los canales online, las ventas en retail online que en 2016 eran de 36.900 millones de dólares saltaron a 83.630 millones de dólares en 2020. En tanto, que para el 2023 las proyecciones de los expertos hablan de un promedio de ventas de 116.230 millones de dólares, sólo en la región.
¿Es suficiente crear más cuentas de redes sociales o insistir con cientos de correos a los suscritos con promociones y descuentos que llenan sus casillas? La verdad es que no. La tecnología por sí misma no resuelve la comunicación. Es un cambio cultural, antes que tecnológico. Frente a todo ello, hay una enorme ventana de posibilidades. Todo lo de la marca habla y lo hace 24/7, a través de múltiples canales y plataformas, pero eso no es todo.
El desempeño digital
La aparición de nuevas herramientas y plataformas ha hecho que la omnicanalidad deje de ser el reto principal. En la actualidad, lo importante es tener un buen desempeño digital: “Hoy, los consumidores ponen la experiencia, la seguridad e incluso los valores de la marca por encima de los precios y las ofertas. Para vender es necesario conectar con las personas desde una perspectiva que genere valor y confianza, y que además apele a sus emociones”, señala Shelley Pursell, directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot, plataforma CRM que alinea el éxito de las grandes empresas con el de sus clientes.
El próximo 26 de noviembre, Chile y cientos de países vivirán uno de los momentos más esperados del año en cuanto a ventas se refiere: el Black Friday, evento en que las ventas llegan a crecer 633 % en promedio a nivel mundial.
La llegada de nuevas formas de pago, la posibilidad de comparar precios y la conveniencia de comprar desde casa, han incrementado el uso del comercio electrónico, por lo que es importante señalar cómo lograr un buen desempeño digital. Para ello, la experta nos entrega estas cinco claves:
- Atención personalizada: El 57 % de los consumidores sitúa la atención al cliente como el atributo principal para ser leal a una marca. Herramientas como chatbots impulsados por inteligencia artificial o software de encuestas pueden ser un gran recurso para ofrecer un servicio eficaz y personalizado.
- Garantías de seguridad: Es necesario asegurarnos que nuestro sitio o tienda web cuente con funciones avanzadas de protección como certificados SSL, cortafuegos de aplicaciones web y una red de distribución de contenidos (CDN) alojada en todo el mundo, a fin de garantizar una navegación confiable.
- Experiencias sin problemas: Las compras son online, el diseño y experiencia que ofrezca una tienda web resultan decisivas: se calcula que el 84 % de las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de usuario en su sitio incrementan sus ingresos y la fidelidad de los clientes.
- Delivery eficaz: La entrega de última milla se ha convertido en el principal reto del eCommerce. De hecho, el 41 % de los consumidores están dispuestos a pagar un cargo por la entrega el mismo día hasta su hogar. En ello, optar por una plataforma de logística para tiendas digitales es una solución eficiente.
- Contenido valioso, creativo y relevante: El contenido se ha vuelto indispensable en toda estrategia de Inbound Marketing, pues los consumidores tienen las herramientas necesarias para buscar la información que necesitan acerca de una marca antes de realizar una compra. Es necesario diversificar tu contenido mediante nuevas tendencias, formatos o plataformas como podcasts, microcápsulas, videos o testimonios de los mismos clientes. En Plan de Medios, a través de Tour Innovación y Tour Motor, un equipo profesional especializado en la comunicación de marca puede ayudarte a posicionar mejor tu negocio con estas formas de generar contenido y formatos innovadores.
Sin duda, estas transformaciones aportan un gran dinamismo a todas las industrias. Diseñar mejores ofertas y ofrecer precios más bajos ya no es suficiente. ¿Dónde están las oportunidades? La clave es hacer crecer la valoración de tu marca, haciéndole entender a los consumidores que tu producto o servicio puede brindar una experiencia valiosa para su estilo de vida, tanto dentro como fuera del espacio digital.
Ahora que sabes la importancia de cambiar de estrategia, no esperes obtener nuevos resultados haciendo lo mismo, y desarrolla un nuevo plan que considere estas tendencias y recomendaciones.
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