La integración omnicanal acelerada de los últimos años ha estado apalancada por el uso de dispositivos móviles, de servicios basados en la ubicación y de las redes sociales.
Dicha integración se enfoca en la unificación de los canales de mercadeo, venta y servicio postventa – como la tienda física, el sitio web, y la aplicación móvil – con el fin de evitar que el cliente tenga inconvenientes a la hora de realizar sus compras y se genere así una experiencia óptima en todas las fases del proceso.
Según un estudio de Harvard Business Review, los consumidores omnicanales suelen ser más fieles. Durante los 6 meses siguientes a una compra omnicanal, dichos compradores registraron 23% más de recompra en los almacenes y se mostraron más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos.
Beetrack, líder en trazabilidad y planificación logística en América Latina y creador del software de última milla más avanzado de la industria, entrega una guía de recomendaciones para implementar estrategias de omnicanalidad aplicadas al comercio electrónico.
Conozca a sus clientes: es necesario, antes de implementar cualquier cambio o integración, entender las necesidades del cliente y sus diferentes puntos de contacto con la marca.
Amplíe los canales de venta y soporte omnicanal: facilite el descubrimiento de su marca, la compra, la recompra, la entrega y el servicio postventa. Dependiendo de las necesidades de su cliente, considere ofrecer más canales de contacto. Por ejemplo, una empresa que solo tiene un punto físico, un número de teléfono y una página web puede pensar en desarrollar un app, unirse a un marketplace y abrir un WhatsApp para comercializar sus productos.
Mantenga los canales sincronizados: de nada sirve tener una gran variedad de canales si estos no se hablan entre sí. El inventario debe estar actualizado en todos los canales, los métodos de pago ofrecidos deben ser los mismos, los agentes de servicio deben poder ofrecer la misma información etc.
Optimice los procesos de última milla: “Lo importante es mantener informados a los clientes del estado de su pedido en todo momento. Muchas veces las empresas se enfocan más en generar la venta, pero descuidan el proceso de entrega, lo que genera clientes insatisfechos. Por eso es crucial poner foco en la última milla con plataformas como LastMile by Beetrack como pieza clave para aumentar la transparencia y ofrecer una buena experiencia de entrega”, asegura Sebastián Ojeda, General Manager DispatchTrack-Beetrack.
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