Nos referimos a la atención omnicanal como aquel modelo en el cual todos las plataformas están agrupadas y alineadas para brindar un soporte consistente. Es decir, en lugar de trabajar y funcionar a través de medios individuales todos los puntos de contactos están unificados, algo que perciben los clientes al momento de gestionar con la empresa. Ahora, existe otro medio que también es común y demandado que es la atención multicanal, sin embargo, hay una importante diferencia entre ambos: la experiencia que posee el consumidor en el contacto, que no es la misma ni posee el mismo compromiso como en la omnicanal, la cual ofrece, en definitiva, una sensación interconectada y sin fisuras.
Importancia de la Atención al Cliente Omnicanal en la Experiencia del Cliente
La atención omnicanal es sumamente importante para transmitir una experiencia positiva e inolvidable en el cliente, sin lugar a dudas, gracias a ella podrás incrementar la lealtad y satisfacción. Te contamos más sobre esto:
Mejorando la experiencia del cliente a través de la coherencia en los canales
Brindar una atención coherente y unificada en distintos canales es una gran ventaja para los clientes-Esto mejora de forma considerable su experiencia, ya que les permite gestionar desde cualquier plataforma con la confianza de obtener resultados óptimos.
Aumento de la satisfacción y fidelización con atención omnicanal
El hecho de poder mantener una comunicación de este tipo quiere decir que las empresas podrán presentar la mejor atención posible desde distintos medios digitales e incluso en lugares físicos, esto le permite al cliente escoger su medio de contacto y mantener una relación duradera con el negocio, aumentando su satisfacción y mejorando la experiencia ofrecida en cada interacción.
Cómo Implementar una Estrategia de Atención al Cliente Omnicanal
Ahora, te contamos la forma ideal de cómo poder implementar una estrategia adecuada para obtener los mejores resultados junto con esta forma de atención al cliente:
Identificación de los canales más relevantes para tus clientes
Es importante que evalúes el potencial de tu empresa y las plataformas que demandan tus clientes. Conociendo las preferencias del mercado podrás escoger los canales adecuados que podrán brindar mayor satisfacción a los consumidores.
Integración de datos para ofrecer un servicio fluido entre canales
Cuando el cliente se contacta con la empresa en cualquier medio brinda datos y destaca sus preferencias, que son indispensables para personalizar tu atención automatizada. Ahora, es importante que todos estos datos se encuentren unificados en las distintas plataformas que escojas, así podrás ofrecer un servicio fluido y una experiencia óptima entre los canales.
Herramientas tecnológicas para gestionar la atención omnicanal
Existen ciertas herramientas que te ayudarán a brindar una atención óptima centrada en la experiencia al cliente y en la mejora de los medios omnicanales. Estas son:
- Sistema CRM: un software capaz de gestionar todos los datos fundamentales de los clientes para evaluarlos y organizarlos, y así personalizar de forma óptima todos los servicios omnicanales.
- Automatización con IA: una inteligencia predictiva que permite identificar el tipo de clientes ideales para el servicio que deseas ofrecer.
- Programas Chatbots: Agentes de atención al cliente que funcionan de forma masiva y son capaces de integrarse en distintas plataformas para ofrecer una atención sin interrupciones.
El Rol de los Chatbots en la Atención al Cliente Omnicanal
En este espacio nos centraremos en el rol que cumplen los Chatbots, un programa indispensable para atender a los clientes de forma fluida y masiva las 24h. Este sistema será perfecto para otorgar una experiencia óptima gracias a sus ventajas y funciones que contaremos a continuación:
Automatización del servicio al cliente con chatbots
Entre las estrategias para la atención al cliente omnicanal, los chatbots son fundamentales para ofrecer respuestas rápidas, consistentes y constantes en diversos canales como lo son redes sociales, sitios web, aplicaciones de mensajería y más. Todo esto permite mejorar la eficiencia sin necesidad de sacrificar la calidad del servicio ofrecido.
Ventajas de los chatbots en la atención omnicanal
Gracias a los chatbots en conjunto con la atención omnicanal podrás recopilar los datos de los clientes de forma eficiente para tu CRM; mejorar el servicio y experiencia del cliente en cualquier dispositivo; sin dudas podrás obtener un gran incremento en ventas; y por último, crear una experiencia inolvidable adaptada y personalizada a cada usuario.
Casos de uso: Cómo los chatbots apoyan la atención en múltiples canales
Si hablamos de empresas que han tenido éxito en el uso de este servicio podemos mencionar algunas que lo han integrado para conseguir excelentes resultados. Por ejemplo, BHL en Costa Rica logra automatizar el 100% de sus procesos de ventas por medio de WhatsApp Chatbots, y la integración de otras plataformas. Por otro lado, también se encuentra La Casa del Diabético en Venezuela, que atiende a más de 300 leads por día gracias a este programa.
Cómo construir un chatbot en Kommo | El Salesbot de Kommo – YouTube
Beneficios de la Atención al Cliente Omnicanal para las Empresas
Para terminar, te contamos todos los beneficios que podrás adquirir una vez que empieces a implementar este tipo de atención a tu empresa de marketing:
Mejora de la eficiencia operativa
Gracias a la integración de distintos canales y a la unificación de su atención podrás gestionar con mayor eficiencia, y permitirle a tu equipo de trabajo facilitar las tareas y así concentrarse en aumentar la producción de ventas.
Comunicación centralizada y unificada
Los clientes agradecerán poder comunicarse siempre que lo deseen desde cualquier plataforma y obtener la misma atención óptima y capacitada para resolver sus necesidades y gestionar sus consultas.
Optimización de la relación con los clientes
Finalmente, al poder ofrecer una atención unificada desde distintas plataformas, adaptada y personalizada para los clientes, genera experiencias positivas inolvidables. Esto lleva a un aumento en la conversión de leads y visualizaciones en tu empresa.
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