El comercio electrónico se ha convertido en un modelo de negocio imprescindible en todo el mundo. Latinoamérica viene demostrando un gran crecimiento, pasó de casi 126 millones de compradores a más de 267 millones en poco menos de cinco años. Según datos de Statista, la pandemia impulsó una obligada maduración regional en el uso de los canales online, las ventas en retail online que en 2016 eran de 36.900 millones de dólares saltaron a 83.630 millones de dólares en 2020. Nadie pone en tela de juicio que el e-commerce llegó para quedarse, la predicción para 2023 es un promedio de ventas de 116.230 millones de dólares, sólo en Latinoamérica.
En Chile, desde marzo del año pasado el número de compradores que usan canales digitales se ha duplicado, y los picos de ventas han superado el 200%. Por ejemplo, mientras el pasado año el comercio minorista cayó un 3,9%, el e-commerce registró un crecimiento del 55% en bienes y servicios.
Los canales online más utilizados por los chilenos son las tiendas online de los supermercados con un 68%, seguido con un 65% las grandes tiendas, un 46% las tiendas internacionales, un 44% las tiendas especializadas, y un 42% los marketplace.
Al cierre del 2020, el e-commerce en este país superó ingresos por 9.000 millones de dólares, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que además, proyecta para este 2021, superar los 11.500 millones de dólares en ventas.
Todos los países de la región mostraron índices muy altos en materia de comercialización online, cientos de miles de empresas tuvieron que migrar sus negocios a lo digital, y con estas tasas altas de penetración del e-commerce, también creció la competitividad entre las compañías en los diferentes rubros.
Las nuevas dinámicas de consumo, los mayores niveles de confianza en el uso de tecnologías y plataformas digitales, y la consolidación de las estrategias de omnicanalidad de las empresas, obligan a los especialistas en marketing y comunicación a estar constantemente pendientes de las nuevas tendencias, y pensar diversas estrategias para estar siempre por delante de sus competidores, con el objetivo de hacer crecer su negocio.
¿Cómo responder a las nuevas necesidades de los usuarios chilenos?
“Cada experiencia tiene el potencial de construir o romper la relación con la marca. Las empresas tienen a su disposición la tecnología y los datos para generar conexiones de calidad con el fin de llegar al público objetivo, con el mensaje correcto, en el momento de mayor intención de compra”, comenta Rodrigo Armayor, director de Operaciones de Leadaki, agencia especializada en estrategias full funnel en medios digitales, certificada en Google Marketing Platform.
Según un reporte de Salesforce, casi la mitad de los consumidores desisten de comprar online porque no consiguen despejar sus dudas rápidamente. “Responder rápidamente a las inquietudes del usuario, es tan o más importante que el producto o servicio en sí que se quiere comercializar. Asesorar a los potenciales clientes y resolver sus últimas dudas en el momento previo a la compra, es el ABC de todo negocio en la era de la digitalización. Para esto, se recomienda incluir FAQ (preguntas frecuentes) y ChatBots que ofrezcan atención a los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año.
Además es sumamente importante hacer foco en el diseño UX. La web de una empresa debe ser intuitiva, fácil de navegar, para que el usuario logre encontrar rápidamente en unos pocos clics, la respuesta a lo que está buscando y/o necesitando. Y, otro punto, sumamente importante es tener una web responsive para ofrecer una experiencia mobile friendly. Actualmente más de la mitad de las ventas totales de e-commerce se realizan desde dispositivos móviles. Un diseño no responsive podría significarle a cualquier compañía la pérdida de muchas potenciales ventas”, comenta Rodrigo Armayor.
“Para tomar decisiones más inteligentes, basadas en datos, es primordial medir todo en la web para lograr trazabilidad durante todo el camino hacia la compra. Medir el funnel de ventas permite entender por dónde se pierden los usuarios y actuar en base a esa información”, asegura Armayor. Y agrega: “Nuestro expertise se basa en interconectar las diferentes plataformas en línea de una empresa para detectar comportamientos y hábitos de los usuarios, y así apuntar directamente a las audiencias correctas, armando clusters para ser más relevantes y lograr conexiones de calidad”.
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