El recorrido del cliente es la experiencia que un consumidor tiene con su marca durante toda la vida. Desde el primer contacto, hasta la compra e, inclusive, la postventa. Para las empresas no es algo novedoso, ya que casi ocho de cada diez marcas están invirtiendo, actualmente, en disciplinas y tecnologías de gestión del recorrido del cliente.
Tener el recorrido del cliente mapeado es esencial para orientar estrategias de marketing multicanal que combinen experiencias digitales y del mundo real con una marca. Sin embargo, pocas se destacan en ello. Apenas un 17% de las compañías brindan experiencias positivas a lo largo de todo el viaje, según una investigación realizada por Winterberry Group para Adobe.
La pregunta fundamental para toda marca que busca un trayecto de cliente exitoso es, ¿qué se necesita para ofrecer una experiencia de marca verdaderamente única en todos los canales y a escala para cada cliente individual? Esta misma investigación sobre el tema responde a la pregunta y establece una serie de pasos, detallados a continuación, para gestionar en forma exitosa el recorrido:
Imagen completa del cliente
Para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, se debe comenzar con la comprensión del cliente. Para lograr esto, es necesario combinar diferentes datos desde fuentes aisladas en un único perfil del cliente. Datos demográficos (nombre, edad o intereses), comportamiento en el call center, sitio web o los datos transaccionales, incluidas las compras y los reembolsos, deben integrarse y estandarizarse para mostrar información procesable.
Journey Analytics
Es fundamental contar con una aplicación de análisis que permita a las marcas comprender las acciones de los clientes en el pasado y predecir las futuras. La automatización es fundamental para identificar patrones basados en comportamientos pasados y realizar este tipo de análisis en escala.
Toma de decisiones y orquestación
Con el perfil del cliente actualizado y unificado, y la aplicación de análisis implementada, las marcas pueden activar la información y ofrecer mejores interacciones con el cliente. Esto incluye, por ejemplo, la determinación del contenido o la oferta que verá el cliente.
Enfoque holístico de la participación
La participación del cliente debe centrarse en la culminación de cada interacción a lo largo del viaje y una combinación de campañas por lotes, de activación y mensajería en tiempo real.
La medición conduce a la mejora
Medir el éxito de los esfuerzos de gestión del recorrido del cliente es complejo porque los recorridos del cliente también lo son. Los numerosos puntos de contacto, tanto en línea como en persona, hacen que la medición y los informes exitosos sean un desafío. Las marcas necesitan una combinación de métricas directas y enfoques modelados para comprender verdaderamente la eficacia de sus esfuerzos y continuar optimizando la experiencia.
La gestión del recorrido del cliente es complicada, aunque no tiene por qué ser abrumadora. Una aplicación como Adobe Journey Optimizer, creado de forma nativa en Adobe Experience Platform, es una herramienta ágil y escalable para crear y ofrecer experiencias de cliente personalizadas, conectadas y oportunas en cualquier aplicación, canal o dispositivo.
Esta tecnología innovadora está impulsada por lo que hoy es el corazón de toda experiencia digital: la inteligencia artificial. De esta manera las organizaciones pueden gestionar datos y contenido a escala masiva para brindar experiencias personalizadas en tiempo real.
“Hoy está claro que el cliente ocupa el lugar de protagonista en el negocio. Por eso trabajamos día a día en brindar las mejores herramientas impulsadas por la inteligencia artificial para lograr ese objetivo esencial para todo e-commerce y para el negocio de las empresas”, cuenta Max Ruiz, director director regional de Adobe Commerce.
En esta nueva etapa post pandemia, poner foco en el recorrido y experiencia del cliente es esencial para el éxito no solo del e-commerce sino también del éxito empresarial ante la constante transformación digital.
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