En la era digital, es clave diseñar la experiencia de los clientes, teniendo en cuenta los canales digitales que utilizan para relacionarse con las empresas y las marcas. Potenciar la comunicación a través del sitio web, las redes sociales y diversas aplicaciones, puede contribuir a fortalecer la confianza y lealtad.
La transformación digital está desafiando a todas las industrias y las empresas. Esto porque la experiencia de los consumidores, hoy va mucho más allá de la compra de bienes y servicios.
En este escenario, el diseño de los planes de marketing es más complejo y requiere de una serie de factores a considerar para la construcción de la valoración marcaria. Uno de ellos es la comunicación a través de los canales digitales, que puede llegar a ser una aliada para fortalecer la confianza y la lealtad hacia la marca, y con ello, potenciar la experiencia
Es por este motivo que el estudio Premio Lealtad del Consumidor NPS®, de ALCO Consultores, que lleva 10 años identificando y premiando a los líderes de experiencia en las principales industrias en Chile, basado en la metodología NET Promoter Score®, en 2021 incorporó estos temas.
En éste se analizaron las interacciones de los clientes con los canales digitales y cómo ello incide en la experiencia completa. Así, se confirmó que “el uso de los canales digitales afecta la experiencia y es fundamental que se pueda gestionar de manera correcta”, según lo explicó Mario Valencia, director de Proyectos y Programas de Gestión de Experiencia de Clientes de ALCO Consultores al efectuar la presentación de los resultados a fines del 2021. La principal conclusión es que “los clientes más digitalizados tienden a presentar mejores experiencias con las empresas”, enfatizó el experto.
Para ello, este análisis consideró la realización de una caracterización digital de clientes (según hábitos con canales web, apps, rrss) para entender qué tipo de perfiles hay en función del comportamiento que ellos tienen en la vida normal y su relación con las empresas.
De esta manera, se establecieron tres grupos entre los encuestados del estudio: Digital full (44%) son personas que frecuentemente compran productos y servicios, y realizan gestiones o requerimientos a las empresas de manera online; Digital Medio (35%) conformado por quienes ocasionalmente realizan estas actividades; y Digital básico (20%) integrado por personas que utilizan poco o nada los canales digitales, y que solo los ocupan, para la obtención de información o la comunicación con otras personas.
Entre otros datos relevantes, se estableció que la mayoría de los clientes ocupa máximo uno o dos canales con las empresas. Entre ellos, los más utilizados son la página web y la app móvil. Más en detalle, el 44% usa la página web; la APP con 30%; correo electrónico llega al 13,9%; RRSS corresponde al 9,3%; chatbot o wassap alcanza al 8,8%; y 30% no utiliza ninguno.
En tanto, la mayoría de las industrias que mide este estudio cuenta con estos canales como parte de la experiencia de los clientes. Destaca el mayor uso de estos canales digitales en sectores como la banca; las clínicas; tarjetas comerciales. En tanto, otras como estaciones de servicio; gas licuado y tiendas de conveniencia, que utilizan poco los canales digitales.
¿Qué herramientas pueden fortalecer la comunicación?
Si la empresa ya cuenta con estos canales digitales de comunicación es prioridad repensarlos en función de los objetivos del negocio. Una página web desactualizada o una red social con posteos poco relevantes puede no estar favoreciendo la experiencia de sus clientes. Por ello, gestionar el manejo de estos canales de comunicación es clave. No es posible dejar de nutrirlos con mensajes transformadores y en distintos formatos (editoriales y audiovisuales) tal como propone Plan de Medios, empresa especializada en apoyar la comunicación de marca, en plataformas internas y externas.
Entre las principales tendencias, los videos de formato corto mantienen un lugar protagónico como en el último año, tanto para B2B como B2C. “Este tipo de contenidos se ha posicionado como la segunda tendencia más eficaz que los profesionales del marketing están aprovechando actualmente. Para 2022, se espera que el 89% de los profesionales de marketing a nivel global continúen o aumenten su inversión, pues además de ser rentables, este tipo de contenidos se alinea bien con la capacidad de atención acelerada de las audiencias”, explica Shelley Pursell, directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot.
Mientras la pandemia parece no dar tregua, el contenido en audio es propicio para fidelizar a nuevos públicos. En los últimos años muchas plataformas, marcas y sitios han aprovechado las posibilidades del contenido de audio como el formato podcast. Al estar más tiempo en casa, los consumidores han elegido esta opción más cercana como una buena forma de seguir sus intereses. “Como resultado, el 53% de los profesionales de marketing encuentran a estos y otros tipos de contenido en audio altamente efectivos para aumentar el reconocimiento de su marca y hacer parte de la cotidianidad de sus clientes”, dice la especialista.
A tener en cuenta también la fusión entre el mundo físico, biológico y virtual, porque ya está dando grandes pasos. De hecho, hay mucha expectación en todo lo relacionado con la sociedad del metaverso. “Se espera que cambie radicalmente la interacción personal y laboral durante la siguiente década. Así, estas tecnologías comenzarán a ver un resurgimiento interesante en 2022. En la medida en que las gafas de realidad virtual y las aplicaciones de realidad aumentada se vuelven más accesibles, las empresas podrán agregar esta tecnología a sus estrategias de marketing”, explica la profesional. Según cifras del estudio Estado del Marketing, 42% de los ejecutivos de marketing aumentarán su gasto en realidad virtual durante el siguiente año.
En un mundo cada vez más hiperconectado, todas estas herramientas pueden contribuir a potenciar los canales digitales de las empresas, con contenidos que puedan llegar más eficientemente a las audiencias y ampliar así la comunicación de marca, y con ello, mejorar la experiencia de cliente.
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