Uno de los cambios más significativos de esta crisis para las empresas ha sido su relación con los clientes. Las prioridades evolucionaron. Hoy en día muchas marcas se volcaron a las plataformas digitales para consolidar las relaciones y construir nuevas acciones de fidelización.
“Los clientes exigen interacciones cada vez más personalizadas a través de los canales que ellos elijan. Para lograrlo, el rol de los equipos de marketing, en conjunto con el de TI, son fundamentales para proporcionar experiencias satisfactorias”, comenta Mauricio Villaroel, PPS Business Developer de Canon.
Asimismo, el ejecutivo agrega que la comunicación omnicanal ayuda a entender las necesidades del consumidor, permitiendo construir relaciones de confianza.
Cómo mejorar la interacción con el consumidor
Los equipos de TI deben potenciar el área de marketing con foco en la experiencia y atención del cliente. Para ello, es clave contar con estrategias que permitan construir una comunicación multicanal personalizada. Sabemos que gestionar las preferencias de los clientes a escala no es sencillo. Por eso, Canon te da cuatro consejos para ayudarte en la implementación.
Automatización
Esto te permitirá reducir el tiempo dedicado a la gestión de comunicaciones salientes mediante tecnologías que automatizan las comunicaciones básicas. Además, te ayudará a minimizar los errores humanos, como el envío de correos equivocados.
Personalización
Pese a que la automatización a gran escala es importante, es esencial tratar a los clientes como personas distintas a través de las plataformas comunicacionales. Además de utilizar sus nombres, la personalización debe recordar sus preferencias específicas, como los canales a través de los que prefieren comunicarse. Para esto, es fundamental centralizar los datos.
Centralización
Para lograr hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes en múltiples canales y no perder ningún detalle, se necesita una visión global y holística de la comunicación del cliente con la empresa. Para lograrlo, es necesario agregar y centralizar los datos.
Integración
Es fundamental que tu organización tenga la capacidad de integrar fácilmente nuevos canales de comunicación si la contingencia lo exige. Las empresas deben contar con una plataforma flexible, que permita incorporar nuevos resultados sin invertir en grandes actualizaciones que tomen mucho tiempo.
“No cabe duda que las compañías deben seguir innovando e invirtiendo en nuevas soluciones que permitan una comunicación fluida y satisfactoria con el consumidor. Para ello, la nube puede ser una gran aliada en las empresas, ya que ayuda a mantener los datos claves del cliente a la mano, incorpora nuevos y simples canales de comunicación y entrega escalabilidad ante los rápidos cambios del negocio y el mercado”, concluye Villaroel.
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