*Por Isidro López, Gerente de Solutions Consulting de Zendesk
Hace poco cumplimos un año viviendo en pandemia, lo que trae consigo un cúmulo de recuerdos. Hace 12 meses, nos encerramos en nuestras casas llenos de incertidumbre y sin imaginarnos lo que nos esperaba.
Llega el 2021 y con él la esperada vacuna. Ahora, el gran desafío se convirtió en lograr vacunar a las más de 7.000 millones de personas que existen en el mundo (según el último informe de la Organización de las Naciones Unidas). Al ser un tema tan delicado, es vital que todo el proceso se desarrolle a la perfección: fabricación, distribución, administración y monitorización posterior. En todo ese proceso, la tecnología tiene un rol vital.
El sector salud no sólo debe ser cuidadoso, sino ágil. De modo que una farmacia, un hospital, un gobierno o cualquier proveedor, deba implementar una solución completa de gestión de vacunas en cuestión de semanas. Además del desafío logístico de distribuir las vacunas y llevarlas al lugar correcto, crear flujos de trabajo y sistemas para educar a los ciudadanos, es un desafío administrativo importante.
¿Cuándo podré vacunarme? ¿Cómo se hace una cita y a dónde debo ir? ¿Qué cuidados debo tener después de ser vacunado? Estas son algunas de las preguntas frecuentes y es importante que cada ciudadano reciba la información correcta, necesaria y en el momento adecuado, y para lograrlo, invertir en un Centro de Ayuda automatizado por Inteligencia Artificial (IA) es un importante primer paso.
Las preguntas comunes pueden ser respondidas a través de un bot impulsado por IA dejando así a los agentes de soporte con más tiempo para enfocarse a problemas más complejos. Y esa es la tendencia, pues según el reporte de CX Trends 2021 de Zendesk, el 52% de las empresas de salud están tratando de mejorar la agilidad del servicio con soluciones de Inteligencia Artificial. De esta manera, los pacientes pueden obtener las respuestas para sus preguntas de forma sencilla y eficaz, a través de artículos y contenidos relacionados, lo que resulta en un proceso mucho más ágil tanto para la empresa como para el paciente. De hecho, los hospitales y clínicas con las mejores puntuaciones de CX tienen 2,4 veces más probabilidades de contar con este tipo de soluciones.
En 2020, el 69% de las empresas de salud se preocuparon más por brindar una buena experiencia que en 2019. Por eso, los proveedores aprovechan la tecnología para ofrecer una experiencia personalizada, veloz y segura a lo largo de todo el proceso de vacunación (registro, pre-vacunación, la administración de la vacuna y la post-vacunación).
Debido a la urgencia, no debe de existir ningún caso en el que que un paciente reciba un mensaje inconsistente, a través de un canal diferente del que él contactó o que tenga que repetir la misma información por hablar con diferentes representantes de apoyo, ya que en el peor de los casos, esto puede llevar a la frustración y con más probabilidades de darse por vencido.
Un representante puede hacer mejor su trabajo cuando tiene una imagen completa de la solicitud del paciente. Se necesita de una descripción general completa del historial de interacciones y toda la información relevante sobre ella, para que el personal responsable pueda entender las necesidades específicas y así dar una solución adecuada. Para esto, es primordial que se ofrezca un soporte omnicanal, es decir, ofrecer una atención integrada, fluida y personalizada, brindando una calidad homogénea en el servicio, con coherencia en los mensajes y condiciones unificadas entre ellos, sin importar el dispositivo o canal en el que haya decidido realizar el contacto. De hecho, las instituciones que invierten en este tipo de soluciones tienen 2,7 veces más usuarios satisfechos que el resto.
En 2020, las empresas de salud experimentaron un aumento del 21% en la interacción con sus pacientes y la experiencia del paciente es más importante que nunca. Ya que la vacunación es una nueva experiencia para todos, conviene optar por un enfoque personal y orientar a las personas en todo su journey, desde el momento en el que se registran, reciben la vacuna y hasta el final del proceso. La solución que se implemente debe satisfacer de manera aún más completa las necesidades del paciente mediante soluciones únicas, personalizadas y acogedoras. Los clientes, al sentirse valorados, buscarán establecer una relación más duradera, lo que ayuda a incrementar las tasas de fidelización.
