La inteligencia artificial ha inspirado al cine y la literatura durante varias generaciones, con máquinas creadas por el humano, que muestran algún rango de inteligencia y nos llevan a imaginar las transformaciones tecnológicas del futuro. Sin embargo, este concepto que se comenzó a usar en la década del cincuenta, ya está operando y el tiempo para comprenderlo es cada vez menos. ¿Cómo lograremos adaptarnos a estos cambios y sus alcances? Por: Hortencia Fritz A.
La innovación es uno de los motores relevantes de la Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, para llegar a ella es necesario traspasar algunas barreras, que generalmente no están relacionadas con la tecnología en sí misma, sino que tienen que ver con el factor humano y la gestión del cambio. Para hablar estos temas conversamos con el profesor titular del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la Universidad de Chile, Gustavo Zurita, doctor en Ingeniería Civil, mención Ciencia de la Computación, de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
A su juicio, el límite para impulsar la transformación digital es la creatividad que tengan las organizaciones para mejorar sus procesos mediante la tecnología, pero en ello, lo esencial es gestionar este proceso de cambio y validar estas soluciones con los clientes finales o usuarios.
¿Qué oportunidades se abren para el desarrollo de nuevas soluciones frente a las necesidades de producción y máxima eficiencia de las industrias?
Muchísimas, y en todo sentido. Esto es para los distintos sectores, privados, gubernamentales, de distintos tamaños, incluyendo a los más pequeños, especialmente en la situación de pandemia en que estamos, porque necesitan interactuar con tecnologías digitales a distancia, por ejemplo, tecnologías para apoyar el proceso de la última milla para enviar sus productos, o canales de comunicación, como páginas web, apps para dar a conocer sus servicios. Las empresas grandes que necesitan hacer una reingeniería de sus procesos por otros mayoritariamente digitales, el servicio público que necesita cambiar toda la oferta de servicio a los ciudadanos y ojalá migrarlo todo a nivel digital tanto como sea posible. Y todo ello, acompañado de cambio en las normativas de operación a nivel de las transacciones de distintos tipos, cumplimiento de regulaciones, de la seguridad de la información, etc.
La combinación sinérgica de las tecnologías operativas (TO) y las tecnologías de la información (TI) nos permiten contar con sistemas y máquinas inteligentes, interconectadas y autónomas. ¿Cuál es el mayor desafío de adaptación frente a este cambio de paradigma?
Ante cualquier cambio, sea operativo o digital, el principal desafío siempre es la gestión del cambio, identificando las reales necesidades, que las personas se ajusten y se adapten a operar con estas tecnologías, como también que los clientes que consumen estos servicios o productos de estas industrias puedan utilizarlas. No sirve de nada, generar soluciones si las personas no saben aprovecharlos porque no se ha comenzado por la gestión del cambio para esto.
La tecnología operativa (control y monitoreo de hardware y software) y la tecnología de la información (datos) hoy están disponibles, el desafío es entender en qué parte de la cadena de valor debo aplicarlas, es decir, cuáles son los procesos que requieren este tipo de apoyo. Y estas definiciones son tareas que van más allá de la solución digital.
Cada vez que las TO están funcionando generan datos, entonces, hay una sinergia entre ambas, activando acciones y desactivándolas, haciendo predicciones, mejoras, alertas, etc. Pero cambiar esta forma de operar implica una gestión del cambio para todos los involucrados.
La pregunta siempre es la misma al iniciar estos procesos. ¿Cuál creen que es el principal problema para entregar soluciones de basadas en TI? Las personas, no la tecnología. Por que son ellas quienes deben identificar los problemas a resolver y cuáles son las mejores soluciones que se adapten a ello, y comprender si los clientes van a usarlas.
Hoy existen muchos métodos para identificar los problemas y entender las necesidades del cliente, como el Lean Canvas, que es una metodología que se enfoca en encontrar soluciones basadas o no en tecnología, pero centrada en el usuario. Otra es Desing Thinking para enfocarse en el cliente o el usuario, y a través de la aplicación de diversas técnicas poder determinar mediante prototipos de TO y TI, cuáles son las mejores soluciones, con esa prueba de concepto donde ellos participan, se asegura el éxito de estas soluciones, y se realmente lo utilizarán.
Procesos que antes no estaban vinculados, hoy convergen y se integran cada vez más. Internet de las cosas, dispositivos interconectados, big data e inteligencia artificial son los nuevos aliados. ¿Cuáles serán los alcances de estos adelantos? ¿Qué industrias pueden liderar esta transformación?
Los alcances van a depender mucho de las necesidades y la gestión del cambio. Big data está en un creciente proceso de desarrollo en nuestro medio. Muchas organizaciones están generando el tamaño de los datos suficientes para hacer predicciones y seguramente muchas empresas tienen muchos datos, pero pensando en empresas pequeñas o medianas, están formando este cúmulo de datos, y una vez que lo hagan, van a permitirnos saber muchas cosas, descubrirlas. Lo que un ser humano o experto podría darse cuenta en 10 años de experiencia, con estas opciones se podrán conocer antes y de manera predictiva y automatizada. Esto se puede aplicar por ejemplo en el área de la salud, seguridad, servicios y en realidad en todas las industrias, por ejemplo, las finanzas, la banca, temas económicos y apoyo a las mejores decisiones en la determinación de las políticas públicas. La imaginación para aprovecharlas es el límite.
¿Cuál es la brecha en cuanto a formación de capital humano avanzado para lograr esta transformación? ¿En qué áreas se requerirán profesionales y técnicos con esta visión?
Más allá de la formación de capital humano especializado en TI o TO, lo que se requiere son profesionales que entiendan los elementos claves para indagar los requerimientos de las personas, conocer a los clientes/usuarios, poder identificar los mercados y generar una propuesta de valor con estas tecnologías, y establecer qué beneficios pueden obtener de esta solución. Es una formación integral que combina conocimientos técnicos, sociales, gestión del cambio, comprensión de los contextos, y habilidades de comunicación y capacidad de trabajo en equipo, en relación con los clientes o usuarios finales. Hoy, no se puede pensar en soluciones hechas en laboratorio sin validarlas con los clientes. Así podremos impulsar una transformación digital, o al menos comenzar con una evolución digital, que genere valor, con el foco en las personas y sus expectativas y comportamientos al usar estos avances. Pienso que eso es importante en el desarrollo de capital humano asociado a la transformación digital, la posibilidad de entender al cliente final, qué quiere, qué espera, cómo puede llegar a sentirse satisfecho.
Entre las cinco tecnologías que impulsarán la Cuarta Revolución Industrial. ¿Cuáles podemos destacar?
Primero, la realidad aumentada, una tecnología que permite agregar objetos digitales a una realidad que estás viendo a través de la cámara del teléfono o lentes de realidad aumentada, y que pueden aplicarse a las líneas de producción o en las distintas industrias. Otro ejemplo, podría ser este avance combinado con la geolocalización, es decir, podría alguien ir caminando y en esa cuadra su celular le alerta de un departamento en venta o arriendo que coincide con sus intereses y le indica al levantar la cámara hacia la cuadra, dónde está para ir a verlo. Así, esta solución podría ayudar a mejorar la experiencia de los clientes. Esta tecnología puede también ser utilizada para favorecer el acceso a catálogos de productos, servir como guía turístico, en la enseñanza básica, media, universitaria o capacitación profesional, atención al cliente, deportes, medicina, etc.
Luego podemos mencionar la realidad virtual, que es una invención que está en un nivel más profundo, en ambientes recreados, que pueden apoyar muchísimo a la educación, el entrenamiento en ambientes complejos o equipamiento, como la conducción de maquinarias o aviones, aplicarla por ejemplo, en salud en terapias psicológicas, formación continua y entrenamiento, y también en entretención.
Otra es loT (internet de las cosas) y las tecnologías operativas que están en este ámbito, capaces de medir condiciones de su entorno y activar ciertas decisiones con esta información. Por ejemplo, en la operación de un puerto o aeropuerto, con alertas y acciones automatizadas, como soporte para las ciudades inteligentes – Smart City, apoyo en las líneas de ensamblaje y fabricación, para evitar la extinción de especies, automatización del hogar, etc.
La siguiente tecnología es el reconocimiento de imágenes. Esto tiene importantes aplicaciones en el área de la salud, seguridad, control de accesos y tránsito peatonal en diversos recintos, tránsito vehicular, retail, etc.
Finalmente, los drones que hoy se utilizan de manera remota en agroindustria, ganadería, seguridad, prevención y control de incendios, asistencia en zonas de difícil acceso en las ciudades y lejos de ellas, etc. Los drones, de alguna manera son vehículos autónomos, que no siempre son pequeños objetos, eso sin duda va a cambiar la manera de hacer las cosas.
Para avanzar en todos estos procesos de cambio, convergencia e integración, son muy importantes las redes de acercamiento entre los distintos mundos, que permitan hacer un puente entre lo académico, las industrias y el gobierno. Más allá de encantarse con estas soluciones, es necesario romper la inercia en la manera en que funcionan los procesos para llegar a una transformación real. Ahí las habilidades y los conocimientos de las personas son la clave.
