En los últimos años, la banca comercial ha avanzado fuertemente hacia la transformación digital. Pero, mientras que las primeras fases se centraron en el interior del negocio, ahora deben poner foco en talento y la experiencia del cliente. En este contexto, un nuevo estudio de Accenture identifica las tendencias que marcarán a la banca comercial este 2022.
Tendencia 1: El desafío del talento
Los bancos que están liderando en este aspecto están remodelando su cultura para hacerla más atractiva a una nueva generación de profesionales atraídos por lo digital. Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, explicó que “es fundamental que la base del propósito de la banca comercial esté en la innovación, flexibilidad laboral, e iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG). Se debe hacer que lo digital el núcleo del ADN financiero”.
Tendencia 2: Gestión de relación con el cliente
Los bancos comerciales han adoptado las últimas herramientas de gestión de relación con clientes, pero hoy deben obtener todo el valor de estas herramientas y el uso de análisis para para extraer información.
Nicolás Deino explicó que “no se trata sólo de los datos; se trata de que los datos sean un catalizador para los cambios en la forma en que los ejecutivos operan y añaden valor. Hoy, más del 60% de las Pymes valora el conocimiento de su negocio por parte de los ejecutivos de los bancos. Las herramientas digitales potencian el talento humano. Muestra de esto es que las herramientas de gestión de relación de clientes aumentan entre el 3% y 5% las ventas cruzadas en los bancos y hasta un 3% la adquisición de nuevos clientes”.
Tendencia 3: La evolución del portal comercial
Hoy los clientes de la banca comercial esperan servicios que emulen sus interacciones digitales en otras partes de su vida. Entre ellos, la identificación biométrica y la firma digital. Quieren una mayor personalización y la sencillez y la rapidez no son negociables. La próxima evolución de los portales comerciales adoptará los conceptos de la banca abierta, incorporando servicios de terceros en el modelo estándar de interacción con el cliente, utilizando tecnologías como el reconocimiento facial basado en la IA y el machine learning para reducir el tiempo de solicitud de préstamos. Con estas tecnologías, el tiempo necesario se podría reducir hasta en un 44%.
Deino destacó que “de esta forma, los bancos comerciales pueden conocer mejor a sus clientes gracias al análisis de datos, reducir los costos mediante la digitalización de las interacciones de valor, y ayudar a abrir nuevas fuentes de ingresos con nuevos productos y servicios. El desafío es importante al considerar que 92% afirma que se necesita más inversión para crear portales y aplicaciones móviles atractivos”.
Tendencia 4: La innovación crece entre los bancos pequeños y medianos
Los bancos pequeños y medianos están empezando a adoptar la tecnología para evitar el peligro de perder clientes y cuota de mercado. También están explorando nuevas formas de innovar y nuevos modelos de negocio. Esta tendencia sólo crecerá este 2022, como parte del fenómeno de la democratización de la tecnología, por el cual la digitalización está cada vez más en manos de todas las organizaciones, sin importar su tamaño.
Tendencia 5: Las finanzas integradas
Hoy la banca comercial tiene una gran oportunidad en las finanzas integradas: poner los productos bancarios en el día a día de la vida y el trabajo para que los clientes puedan obtener los servicios bancarios que necesitan, cuando los necesitan, en las plataformas que ya utilizan. En un modelo, pueden llegar a nuevos clientes incorporando productos bancarios en soluciones digitales como herramientas de contabilidad en la nube o plataformas de comercio electrónico. Accenture estima que la banca integrada para las pymes podría agregar 124.000 millones de dólares en ingresos para la banca hacia el año 2025.
Tendencia 6: Tecnologías para el financiamiento
El financiamiento del comercio mundial es uno de los mercados más complejos para la banca comercial. El déficit mundial de financiamiento para los importadores pequeños y medianos se estima en 3,6 billones de dólares. Nicolás Deino explicó que “tecnologías como blockchain, machine learning y la inteligencia artificial están haciendo posible la automatización en este segmento. Así también, open banking, la disponibilidad cada vez mayor de las API y el intercambio de datos en tiempo real están revolucionando este sector”.
Tendencia 7: Sustentabilidad
Hay una presión creciente por parte del público, los gobiernos, reguladores e inversores para que los bancos comerciales aborden la sostenibilidad. Los préstamos relacionados sustentables están en una trayectoria de crecimiento, pasando de 5.000 millones de dólares en 2017 a 120.000 millones en esta década.
Deino concluyó que “los bancos pueden impulsar un mayor acceso al capital para los grupos no bancarizados, reequilibrar las carteras de crédito para incluir financiamientos con conciencia social y medioambiental, y aumentar la asignación de capital a los préstamos vinculados a la sostenibilidad”.
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