La tecnología provee soluciones que permiten gestionar la atención, como la gestión de filas, videollamada en sucursal o virtual y tótem de autoatención.
Estas herramientas permiten sacar el máximo provecho a los canales de atención, ofreciendo distintas modalidades de gestión en forma física o virtual.
Menores tiempos de espera, disminución de la tasa de abandono, optimización de costos y aumento en la satisfacción de los clientes son los principales beneficios que la digitalización de la atención en sucursales puede generar para empresas de servicios. Estudios de mercado indican que las personas están dispuestas a esperar de 5 a 10 minutos, máximo, para ser atendidas. Pasado ese tiempo de espera, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se afecta considerablemente.
Hoy, existen diferentes soluciones que permiten digitalizar la atención, como la gestión de filas, videollamada en sucursal o virtual y tótem de autoatención o autopago. “Estas herramientas permiten sacar el máximo provecho a los canales de atención, ofreciendo distintas modalidades de gestión: en forma física, cuando el cliente llega a la sucursal y saca un ticket para ser atendido; virtual, por ejemplo agendando o sacando su ticket de manera remota, o bien siendo atendido mediante una videollamada”, explica Xania Pantoja, Co-founder de ZeroQ.
Y de acuerdo con la experiencia de ZeroQ -empresa especializada en organizar la atención de clientes de manera integral, y que cuenta con presencia en Colombia, Ecuador, Perú, Bolivia y Chile- el uso de herramientas digitales muestra importantes resultados, como la disminución de los tiempos de espera a máximo tres minutos, el aumento de la satisfacción del cliente al 98% y, en el ámbito operacional, una reducción de costos del 65%.
Decisiones basadas en datos
Pantoja agrega que la digitalización de la atención al cliente se basa en el uso de soluciones tecnológicas que, además de brindar a los usuarios una mejor experiencia de atención, les permite a las empresas tomar diferentes decisiones respecto de sus canales de atención de público, potenciando la omnicanalidad y la reducción de los tiempos.
Por ejemplo, la incorporación de un sistema de gestión de filas no solo favorece una mejora general de la experiencia del cliente, sino que también ayuda a solucionar situaciones prácticas y operativas dentro de una sucursal, como el tránsito de personas.
Para ello, las soluciones que provee ZeroQ cuentan con diferentes módulos de información, como el centro de mando, que permite una visión completa del estado de sucursales; panel estadístico con reportes en tiempo real de la atención a clientes; un panel de configuración, que permite asignar prioridades de atención; y otro de tipo funcionario, donde el ejecutivo gestiona la atención de personas y los tiempos.
De esta forma, la información estadística disponible provee datos de más de 20 variables en tiempo real, entre ellas tiempo de espera, tiempo de atención, ejecutivo que atendió y cantidad de pausas.
Según dice Xania Pantoja, el uso de estas métricas y datos contribuyen a que las decisiones estratégicas del negocio se alineen con las metas, objetivos e iniciativas de la organización. “Cuando se usan datos, las decisiones se basan en hechos y no en conjeturas”, subraya.
“Tenemos un modelo pensado en el cliente y en el cuidado de sus tiempos de atención, brindando una experiencia única, ágil y simple”, señala la ejecutiva, explicando que la satisfacción del cliente tiene que ver con la mejora en todos los canales de atención, más allá si son físicos o virtuales.
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