No hace mucho, la lealtad en el servicio al cliente era bastante simple, tanto en significado como en método. ¿Gran marca? Esto solo inspirará lealtad. ¿Programa de recompensas sólido? Eso mantendrá a tus clientes cerca.
Eso ya pasó. Ahora es… mucho más complicado. La lealtad del cliente requiere más tiempo y un nivel sofisticado de dedicación para ganárselo, así como para mantenerlo. Y la lealtad definitivamente importa: una investigación reciente de Zendesk muestra que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular, y el 52% de las personas informan que se esfuerzan por comprar artículos de sus marcas favoritas. Esa misma investigación subraya la rapidez con la que se puede perder la lealtad: aproximadamente la mitad de los clientes se irán a otra parte después de una mala experiencia; esa cifra aumenta al 80% después de más de una mala experiencia.
Cultiva conversaciones fluidas
Los clientes no están interesados en términos como “omnicanal”. Pero las empresas deberían. La experiencia que puede brindar el servicio omnicanal es un diferenciador masivo y una herramienta clave en el cultivo de la lealtad. Lo que significa omnicanal para una empresa es ofrecer todos los canales que los clientes esperan para comunicarse: correo electrónico, chat, teléfono, mensaje de texto. Para el cliente, esto crea la confianza y la comodidad de que puede comunicarse de la forma en que realmente le gusta, de la misma forma en que ya habla con amigos y familiares.
Los equipos de ventas y soporte, en particular, deberían trabajar estrechamente para conectar las interacciones con los clientes, Las empresas deben poner los datos a trabajar en todos los equipos, utilizando herramientas compartidas para interactuar con los clientes desde la venta inicial, a lo largo de su experiencia con un producto o servicio. Cuando un cliente se comunica, no le importa si se ha comunicado con el departamento correcto o no. Toda la empresa debe estar en sintonía con el cliente y estar lista para ayudarlo, sin hacer que repita su historia o pasarlo de un agente a otro (los clientes odian esto).
Aprovecha los datos del cliente
Todo lo que necesitas para averiguar qué quieren tus clientes de sus productos y tu servicio probablemente ya está disponible Estamos hablando de datos, por supuesto. Entre otras cosas, los datos pueden alimentar una estrategia de participación proactiva: en lugar de responder siempre a los clientes por necesidad, llegar a los clientes de manera proactiva les da a las empresas la libertad de tomar sus propias decisiones sobre cómo sus clientes pueden participar y puede mejorar su capacidad para satisfacerlos. Además, los datos de soporte son esenciales para la experiencia, lo que es importante para la fidelización.
Pero todos esos datos pueden sentirse como una inundación si no están bajo control y se les da un uso estratégico. El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2020 muestra que los clientes prefieren que las empresas realicen un seguimiento de sus datos si esto conduce a mejores experiencias. Con una plataforma CRM abierta y moderna, las empresas pueden vincular fuentes de datos para crear y ofrecer un servicio personalizado basado en las preferencias reales del cliente.
Adopta la inteligencia artificial y combínala con el autoservicio
Los consumidores no siempre se dan cuenta, pero la IA es una parte importante del presente.. La inteligencia artificial sobresale en el tipo de trabajo que libera a los agentes para proyectos más complejos y resolución de problemas. Las empresas exitosas también valoran la inteligencia artificial por su capacidad para reducir el tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes y escalar de manera eficiente la participación del cliente.
La razón por la cual no te compran más de una vez no es ningún misterio: tus clientes quieren soluciones rápidas y eficientes a sus problemas. Utilizar la IA y las herramientas de autoservicio en tu soporte es parte de otra de las mejores prácticas: escuchar lo que quieren sus clientes.
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