Por Ethan J. Clark. vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Backbase.
Los clientes de servicios bancarios llevan años migrando de las sucursales a la banca digital. El porcentaje de latinoamericanos que posee una cuenta bancaria aumentó a un promedio del 70% en 2021 en seis de los principales mercados de la región, según un estudio realizado en colaboración con Americas Marketing Intelligence. Del mismo modo, prácticamente todos (98%) señalaron que utilizan la banca en línea para sus necesidades financieras diarias, la mayoría de ellos a través de teléfonos móviles. Los consumidores de México, Chile, Panamá, Argentina, Perú, Costa Rica y Colombia (56%) también mencionaron que en el futuro preferirían abrir una cuenta bancaria en línea.
Mientras damos la bienvenida a estos nuevos usuarios de la banca digital, los bancos deberían preguntarse cuál es la mejor manera de ofrecer productos digitales con gran capacidad de respuesta y recorridos digitales fluidos a los nuevos clientes.
Los bancos innovadores que han evolucionado de modelos operativos centrados en el producto a modelos orientados al cliente podrían estar mejor posicionados para atraer y mantener nuevos clientes. Pueden unificar sus canales de negocio, adaptar soluciones personalizadas para sus usuarios, recomendar productos pertinentes o simplemente ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas diarias desde su smartphone, creando así valor en todos los puntos de contacto.
A medida que los bancos se plantean aprovechar la tecnología de forma más completa y frecuente en el camino hacia un modelo operativo orientado al cliente, se enfrentan a un dilema fundamental: ¿es mejor comprar los componentes de la plataforma, crearlos internamente o considerar una tercera opción?
A través del método de compra, los bancos pueden seleccionar a sus proveedores y servicios para innovar más allá de las capacidades que puedan o no tener internamente. Esta decisión, de carácter altamente estratégico, debe tomarse tras una profunda evaluación basada en diversos criterios, tales como: Costo/Agilidad, Tiempo de comercialización y Capacidad del equipo
Con la solución de compra, los bancos se preocupan menos por la retención del talento. Los empleados que antes pensaban que era demasiado arriesgado cambiar de trabajo ahora experimentan desgaste debido a que dedican muchas horas a atender la creciente demanda de servicios bancarios y de pago. Sin embargo, la subcontratación de soluciones digitales bancarias a un socio de plataforma funciona mejor para las instituciones financieras que tienen un plazo corto de comercialización y que buscan transformar las aplicaciones legadas en una experiencia bancaria atractiva.
Como otra opción, existe lo que yo llamo el modelo de “construcción acelerada”. El recorrido listo para usar que caracteriza a este modelo acelerado puede cubrir la mayor parte de las necesidades de la institución y posicionarlo para el éxito con un producto mínimo viable. Posteriormente, podrán centrarse en la innovación y esbozar un marco claro de retorno de inversión que les permita invertir en la diferenciación y obtener una ventaja en el competitivo panorama digital actual.
Todas las instituciones financieras saben que no se puede recurrir al antiguo modelo de negocio. Los silos no son la forma de triunfar en este nuevo entorno. Estamos más allá de la transformación de la banca digital; estamos en una nueva etapa de una revolución del engagement banking. A medida que los bancos consideran el momento de tomar una decisión con respecto a estas opciones, deben recordar que sin la tecnología, las herramientas y el talento para anticiparse y satisfacer las necesidades de los clientes rápidamente, los perderán frente a los bancos tecnológicos retadores con plataformas innovadoras y atractivas.
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