Por Julio Farías, ingeniero informático de la Universidad de Valparaíso, master en Marketing y Dirección Comercial, diplomado en Dirección Estratégica de Ventas y director comercial de Zerviz.
Luego de 10 minutos en una llamada, el cliente con una duda o queja por sus compras recibidas por el Cyber Monday (evento caracterizado por ofertas en línea), ya pasó por el saludo grabado invitándolo a visitar el sitio web; opción de promociones, música de ascensor que se repite con incansable desesperación; más una nueva grabación que menciona “todos los representantes en estos momentos están ocupados”, y que finalmente, se deriva a una llamada con un operador que muchas veces no tiene las herramientas para solucionar el problema. Es, sin duda, un mal escenario. En una experiencia como ésta, clasificar de 1 a 5 la calidad de la atención recibida, tendrá un resultado evidente.
En pleno Cyber Monday, donde las compras en línea toman protagonismo, experiencias como ésta se repiten cuando los servicios al cliente colapsan ante la alta demanda, lo que resulta preocupante al ser el servicio al cliente una pieza esencial del comercio.
Según cifras de la industria de experiencia de cliente, Execs In The Know y la firma consultora de experiencia del cliente (CX) COPC Inc, el 44% de los usuarios encuestados de varias partes del mundo se habían puesto en contacto con un equipo de atención al cliente en los últimos 3 meses, y un 60% de ellos tuvo una experiencia negativa con el sector en los últimos 12 meses.
El estudio también afirma que sobre el 80% de quienes tuvieron una experiencia de cliente negativa, están dispuestos a contárselo a alguien de forma pública o privada. Este punto esta ligado a la rápida difusión que tienen el uso de las redes sociales, que permite hacer llegar las opiniones a una gran cantidad de usuarios en cuestión de minutos, pudiendo influenciar así a la sociedad y a otros consumidores.
Apoyo a las comunicaciones
Por este motivo, se vuelve primordial el uso de tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia de manera rápida y eficaz. Una de tantas, son los chatbots, software para automatizar las comunicaciones. Se puede integrar con diferentes plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, sitios web, centros de llamadas, etc. Estos ayudan a simplificar la interacción sobre consultas, reduciendo los tiempos de espera mediante conversaciones resolutivas que permiten a las empresas automatizar la mayoría de las consultas, canalizando sólo un bajo porcentaje de ellas a agentes humanos para casos complejos.
A diferencia de las personas, los chatbots pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que siempre que un cliente necesite la atención de una compañía, esta estará disponible, característica que lo vuelve un servicio vital para épocas de alta demanda y eventos como el Cyber Monday.
Sin embargo, hay que tener en cuenta algunas recomendaciones. Los chatbots o asistentes virtuales, funcionan a partir de palabras claves como “envío”, “rastreo”, “devolución” y varias más (según se configure) que tratan de abarcar las solicitudes más comunes de los consumidores, no obstante, se debe tener en cuenta que a pesar que muchas ya están integrando inteligencia artificial, entregar información como lo haría una persona real, es un desafío en desarrollo.
Es vital entender que, si bien la tecnología ha llegado para solucionar parte de la comunicación con los clientes, ésta no reemplaza a las personas. Tener las soluciones adecuadas con un flujo coherente para el rubro específico de una compañía, no solo reducirá el tiempo de atención, resolución y experiencia de cliente, además, genera el soporte necesario para los equipos internos que deben estar disponibles para cuando sean realmente requeridos, brindando la información que resuelva dudas e inquietudes en el primer contacto.
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