Por Julio Farías, Ingeniero informático de la Universidad de Valparaíso, Master en Marketing y Dirección Comercial, Diplomado en Dirección Estratégica de Ventas y Director Comercial de Zerviz.
La pandemia y sus respectivas restricciones de movimiento produjeron transformaciones radicales, que se convirtieron en nuevos hábitos en la forma de vivir. Desde cómo se conectan, trabajan hasta cómo se comunican y consumen.
Un ejemplo de ello, son las compras de comercio electrónico que se multiplicaron por cuatro, impulsadas por las cuarentenas que obligaron a que personas que normalmente no compraban en línea o aquellos que preferían las experiencias en la tienda, se vieran forzadas a usar tecnología y comprar por internet. La tendencia -en todo el mundo- fue aumentar no solo las compras, sino también los servicios a través de canales digitales, comercio electrónico, redes sociales, contratación de productos en línea, consultas de servicios remotos, compras a través de apps, entre otros.
Para las empresas, el problema común a todos estos servicios fue robustecer el servicio al cliente para dar respuesta al comprador desde distintas plataformas y así garantizar y dar confianza a los usuarios que tuvieron que comenzar a usar plataformas que nos les eran habituales.
Simultáneamente, a medida que los clientes fueron adoptando estos nuevos comportamientos en las formas de comprar y comunicarse con las empresas, las compañías debieron encontrar rápidamente la forma de dar respuesta a las necesidades particulares de éstos. En especial, a aquellos nuevos usuarios, muchas veces adultos mayores, que por primera vez se estaban enfrentando a los pagos y compras en línea debido al confinamiento.
De esta manera, el servicio al cliente se vuelve un área primordial para dar respuesta y soluciones, para que la experiencia sea positiva y permanezcan conectados con el mundo digital.
Las cifras del informe de tendencias en la experiencia del cliente 2021 de la destacada empresa internacional especialista en solución de atención al cliente, Zendesk muestra que el 79% de los clientes en Latinoamérica, basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente.
El 50% de las empresas a nivel mundial afirma que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años para mejorar las interacciones con el cliente. En Latinoamérica, el uso de herramientas para mejorar la experiencia al cliente se elevó en un 156%.
El mundo cambió velozmente y estos nuevos consumidores no quieren quedar fuera. En Chile, por ejemplo, cada vez son más los adultos mayores que utilizan smartphones, tienen cuenta en redes sociales y se comunican por mensajería instantánea. Según un estudio de brecha en el uso de internet de País Digital, muestra que los usuarios de tercera y cuarta edad se duplicaron.
Uno de los desafíos del área de atención al cliente de las empresas es poder dar respuesta a este segmento de la población que se incorporó a estas nuevas formas de interactuar. En este sentido, una de las opciones de servicio al cliente más populares entre los adultos mayores es la mensajería instantánea. Es cómodo, familiar y cercano. Este canal agiliza la respuesta de preguntas generales y resuelve dudas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con familiares y amigos.
La experiencia del cliente se volvió más importante que nunca y tener una estrategia que los considere a todos puede hacer o deshacer el éxito de un negocio.
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